从维也纳返回布拉格

2022年3月16日星期三

今天从维也纳返回布拉格。

大约4个小时的火车，车厢里很多空位，十几位乘客？没仔细数，这是火车的常态。

奔波了几天，感觉有点累。

到达布拉格之后，直接到画廊看了看。年轻人在安排，没有问太多的细节。他们说床单又换洗过一次。漫画里的小丫头一家如期离开。活动照常做。我们到的时候，索菲和一个小男孩在儿童区玩儿，她妈妈在里间，里面还有另外一位小朋友。

索菲一直没有入学，细节上倒不是因为布拉格的安排问题，这件事和她妈妈的想法有很大关系。她妈妈一直想回去，我们外人的眼光看，算是有点六神无主吧。她一边着急给孩子找学校联系，一边心无定数，想着如果不久回到家里，其实不必在这边过度安排，这其实是一直没落实好上学的重要原因。

她白天出去找工作的事情，恐怕也有点三心二意。

现在，她们居住的地方，不知道为什么出了问题，临时在画廊过夜。

她们的家庭情况，想法里的困局，外人不好多问。

从这种境况中，找到暂且安心安身的权宜之计，的确不是每个人都能很快做到的。这也是逃离之后，很多人会面临的问题。

当人们遇到重大危险，第一步逃离的时候，那时刻想的是先逃再说，也许会有"船到桥头自然直"的心情，但安好地完成了第一步之后，往往会发现，第二步似乎有更多的烦恼与不安，这需要自己的心理调适，也需要社会里的细致与温暖......

玛丽亚还没有回家，和父亲在一起，感觉很不舒服。不好深问，只觉得她父亲可能是有个爱国爱族的坎过不来，有些不可以逆反的禁区。好消息是，玛丽亚回家拿东西的时候，父亲知道她在给乌克兰人提供帮助，表示为女儿骄傲。这点最重要，这就是面对具体人的行为和情感，这是比民族国家可靠的内容，维系社会里的基本人性、善良、稳定。

按照之前的2-3周计划，到这个周末算是一个节点。画廊正在准备进入下一个阶段的安排。缩小过夜接待，把儿童区撤到里间，展览空间还原。向外的协助、咨询、儿童看护和活动的同时，几个年轻人已经开过小会讨论，为从乌克兰逃离的艺术制作人，提供一个临时工作项目，从艺术介入社会的角度，组织一些深层的活动，比如有关的讨论，这项计划还在酝酿中，具体的活动内容和形式，还没有做出来，但听起来觉得挺好的。

经过调试，政府与大机构的安排也已经弥补了越来越多的漏洞。

和乌克兰妈妈、志愿者们，对于如何对待俄罗斯人，还存在分歧。

今天先写这么多。

加写一件小事儿吧，12欧元的事儿，在奥地利遇到过不止一次，所以，我的个人感觉是奥地利人挺计较的--计较不是问题--不讲道理的计较是问题。

我们在维也纳，预订了Novum Hotel Prinz Eugen，欧根王子酒店，因为距离火车站近，古典风格，最重要的，是价格好。对比之前打算预定的Novum Congress还更便宜一些。

我自己是开旅行社的，我自己出门旅行很多，用过非常多的各种订房网站，更适合个人的或者更适合团组的，我自己也有booking后台，了解这里面的工作环节。我有很多各种经验。

有一次订房之后，在可以免费取消的时间段取消预定，但被扣款（按照一般原则，应该在入住时扣款，所以，这件事情，酒店有好几个错误操作），依靠booking追款几个月没结果，booking最终给到了这样的答复：如果该酒店在这次给他们的最终执行日期再不退款，booking会先把钱退还。当然，那家酒店还是在这次给到的终止日期之前，退回了3000多欧元。这是一家布拉格的4星酒店。

有过几次，订房之后一分钟，忽然发现忽略了关键细节和失误，可是，做了不可免费取消的预定，马上打电话给酒店，酒店说，"我理解，你和booking联系一下，如果booking认可，我们可以给你免费取消"——这是被善意对待的例子。

还有过，比如为客人订房之后，客人过不来了，预定是不可免费取消的。我们联系酒店说，我们会在入住期之前尝试看看有没有其他人来入住，那就需要更改入住人的名字。如果没有其他人入住，我们也会告诉你，你可以使用这些房子。结果，酒店说，那他们要马上从信用卡扣款——明明应该是到入住日期才扣款，明明我们是善意地沟通。也许酒店担心我们提前终止那张抵押的信用卡？这是奥地利湖区的酒店。

还有一次，我去斯德哥尔摩看朋友，正在街上散步，忽然接到导游的电话，说酒店说房费没付，让他现场付钱，否则，客人不能入住。我让导游跟前台保证，旅行社一定会妥善解决，先让客人进房间，不要担心，我们跑不了的。同时，我赶紧跑步回我住的酒店房间，找到我的电脑，和酒店沟通情况。一边跑着，我想起来，这笔付款，还真的不是通过平台预定刷卡的，通过平台预定刷卡，常常发生信息不对称的情况，明明刷了卡，前台看不到的事儿多极了。我最怕自己在外面的时候出这种事儿，可往往这样，我经历过各种自己在路上的时候，导游来电话说，酒店前台说了，没付款......我们想尽各种办法，在客人入住之前，和前台邮件确认、口头确认，仍然防不胜防。

这笔钱，是我自己大概一个星期之前，亲自操作转账的，而且，经历的事儿多了，我们转账也都会跟进，让酒店确认收到付款。我跟那家波兰的酒店说，钱付了，也有你们预定部的邮件，我可以给你一张信用卡，但是，请你仅仅锁定这个金额，但是，别刷卡，因为那样会造成重复收费。然后，你们和预定部沟通之后，确认收款，给我解卡，如果没找到付款，再刷卡也不迟，反正跑不了。转过天来，我收到酒店道歉的邮件。这是波兰华沙的酒店。

不说更多故事了，十几年的旅行社订房经验，有足够多的经历和故事，从这一个行业，其实，有感到各种质量在隐晦地降级。

我相信，绝对不是说仅仅酒店行业的质量在降级，这个行业只是社会里的一个侧面。

回来说这一次。

Booking的酒店页面上，有单人房和双人房的价格，房间多半是一模一样的，但是，因为人数不同，价格不同。具体到价格呢，不可免费取消的，价格更低。参加了Genius用户计划的，给Genius用户，价格又更优惠一些。

不管怎么说，这是基本常识，我选择的是2个小人儿图标的、不可免费取消的那一档，价格是1410克朗。上面有1个小人儿图标的选项，我真的没选那个。

订完房间，价格也是1410克朗，没毛病。但是，订单上显示，这个房间价格是一个人住宿的价格。

也许中间的页面，出现了某个提示，我忽略了？我回忆不起来。即便中间页面有过提示，也是不正常的，也是不打算让用户第一时间关注到的，而，这恰恰是应该让用户第一时间注意到的关键信息。

那好，在需要让人们关注到的报价页面，明确写着2个人的房价。

按照这个选项一步步走完，变成了1个人的房价。

这不是欺诈营销吗？

发现之后，我有种事情不对的感觉，但是，还不确定酒店会对第2名客人加收费用。我留了个心眼儿，提前在booking的对话框给酒店留言，提出了这个问题，没有收到酒店的回复。

入住的时候，前台说，需要对第2位客人加收15欧元。其实，我能感觉到前台对我们的态度，礼貌中有点不屑——定1个人的房子，来2个人，很不体面，对吧？但是，我不想说我的直觉，我相信我的直觉，但，这对其他人不重要，对事实判断也不重要。

我尝试着跟他说明网页页面、订单、留言，我说，如果我提前看到这是一个人的价格，我就不选择你们酒店了——关键词是，我没有提前看到足够的信息-——所以，才会跟着误会的信息，做出了误会的决策。

他坚持给我看他收到的订单邮件，上面有相关的内容，一位客人、房价......

然后说："你可以取消订单，寻找其他的酒店。"

我说："我的订单是不可免费取消的。如果可以免费取消，事情就简单了。"

他说："你的订单是可以免费取消的。"后来，他发现，电脑里有另外一则信息，他之前忽略了。他承认，我无法免费取消。——酒店管理系统会出现一点紊乱——我当然知道，常有这样的情况，我们已经受害无数。但，关于1人价还是2人价，他不再承认是他们的过错。他只承认对酒店有利的部分。

他坚持：我收到的，是正确的，我收到的，就是这样的。我按照我收到的执行。

我说，你收到的，和我看到的，不一样，中间有差异，我们需要解决这个差异。

他说，我只在这儿刚上了半个小时班。我们这里没有负责的经理在。

真的很不专业，既然是酒店的代表，又拿个人来说事儿。

后来，他说看看booking上面，多一个人收费多少，然后，他说，booking上增加一个客人收费12欧元，那你补交12欧元吧。

第二天挺累的，早晨去火车站，没有再现场和有可能在场的酒店经理理论这件事情，我们都不想因为这点事儿影响旅途中的心情，毕竟这点损失也不大。而且，如果用生意人的态度，不必计较小得失，吃小"亏"常能占大"便宜"。

不过，我还是赞成在自己有时间和精力的情况下，该维权就维权，这是一个态度。

刚好，今天看到booking发来的酒店评价邮件，就在办公桌前，记起了这件事情。